El hotel vallisoletano ha descubierto en la última sesión de mi #Miprimertweet los secretos que le han llevado a convertirse en todo un ejemplo del buen uso del poder de Internet y las Redes Sociales en la gestión hotelera

“Un Hotel 2.0 en tu ciudad” fue el nombre de la pasada edición de  #Miprimertweet  a la que asistieron Victor Gañán de Servilia y Pilar Pérez del Hotel Felipe IV para rebelar cuales son las acciones que les han llevado a estar presentes en las principales redes sociales, y como las gestionan a día de hoy.

En un contexto en el que el 80% de las reservas hoteleras se realizan en webs comparadoras como podría ser Booking, el Hotel Felipe IV ha apostado por tratar de reducir esa cuota de mercado llegando a los clientes a través de Internet para conseguir que realicen sus reservas de forma directa y sin intermediarios.

Nuevas iniciativas, para clientes 2.0

Los clientes del hotel han cambiado, ahora su edad está entre los 30 y 45 años y han tenido que adaptar sus estrategias de comunicación a este nuevo tipo de público preocupado más por si la wifi es gratuita y funciona, que por la decoración de la habitación.

El Hotel Felipe IV utiliza la monitorización para captar futuros clientes en las principales redes sociales, y no solo las usa como vía de contacto, sino que una reserva que se realiza a través de Facebook o Twitter obtiene un descuento inmediato del 12%.

Su presencia en Foursquare también es notable para los usuarios, ya que gracias a un check-in se obtiene una cesta de frutas totalmente gratuita.

Y no solo se realizan estrategias en la red, sino que se tratan de combinar con la experiencia en el hotel. Los códigos QR tienen su presencia en todo el establecimiento con un enlace a su página web de Facebook, y durante su primera semana fueron escaneados por más de veinte personas, obteniendo dos nuevos fans.

En las próximas semanas comenzará la temporada de graduaciones y la aprovecharán para instalar en las mesas más códigos QR que los estudiantes puedan escanear y les ayuden a conseguir nuevos seguidores.

Mucho que contar

Pilar Pérez ha aprendido en todos sus años de experiencia que en un hotel siempre hay algo que te sorprende y que cada día surgen muchas anécdotas que contar, por lo que la creación de un blog para acercar ese pequeño universo a los clientes les está dando muchas satisfacciones.

A pesar de la corta vida de su blog, ya llevan más visitas desde él a su web que al revés, por lo que van a tratar de incentivar este nuevo canal en el que tienen la posibilidad de contar su dia a día, y humanizar al hotel, convirtiéndolo en lo que fue en sus orígenes, un lugar en el que se valoraba lo cercano y que te ofrecieran una experiencia diferente.

La cultura de la queja

En el Hotel Felipe IV saben que cualquier cliente puede ser el generador de una buena opinión independientemente de su número de followers, por lo que atienden cualquier disconformidad y tratan de solucionar todos los problemas que nos puedan surgir.

Antes las quejas se manifestaban en la recepción del hotel, pero ahora nos resulta más fácil twitearlas que darlas en persona, por lo que la tarea de monitorizar se ha convertido en fundamental. Pilar Pérez lo confirma con una anécdota en la que uno de sus clientes se quejó en Twitter de que no tenía cobertura en su habitación, y acabaron convirtiéndolo en una opinión positiva gracias a la respuesta que le dieron a través de las redes sociales.

La anticipación, clave del éxito

En el Hotel Felipe IV, llevan dos años trabajando en su Social Media, y creen que en un año y medio todos los hoteles estarán en redes sociales, por lo que anticiparse y experimientar con ellas será lo que les lleve a estar preparados y diferenciarse del resto cuando eso ocurra.

Aunque las redes sociales no son un canal directo de venta, sí son una vía de comunicación que hace que la relación con el cliente no finalice cuando deja atrás la puerta del hotel, sino que permanece y ayuda a que compartan sus experiencias positivas.

Las redes sociales les están ayudando a crear una identidad y una reputación online que genere confianza, y con el tiempo ese valor añadido será el que les lleve a aumentar sus beneficios.

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